服务热线投诉受理制度

     服务热线投诉受理制度

一、监督电话

监督电话：0553-5712360

行业监督电话：12345、12328

二、服务时间

7:00-21:00

三、受理范围

乘客和市民来电：

1.公交驾乘人员的服务质量问题；

2.公交线路安全、运营、秩序问题；

3.线路、班次优化方面的建议；

4.有关公交的其他事项等。

四、投诉受理流程

1.热线中心工作人员须耐心接听市民来电，详细了解诉求内容，细节，联系方式等，认真做好记录。

2.按照乘客和市民来电内容，区分咨询、求助、投诉、建议、寻物等来电类型后，转交相关责任单位、部门办理。

3. 乘客和市民要求反馈办理结果的，由相关责任单位、部门或热线中心在限定时间内回复市民。

4. 相关责任单位、部门必须将办理结果或回复结果向热线中心进行报备，热线中心对在规定时间内未报备办理结果或回复结果的事项进行跟踪。

5. 热线中心负责对乘客和市民来电以及其它渠道交付的转办单事项进行汇总、分析、研究，同时形成热点、难点问题的报告制度。

6.热线中心对乘客和市民诉求办理情况进行跟踪、督办和抽查，确保办理质量和办理时效。对办理质量不高和超时办理的情况及时上报。

7.咨询窗口位置：芜湖市鸠江区阳天北路9号306室

                咨询电话0553-5712345

五、办结时限：一般问题三个工作日内。

六、咨询投诉电话：5712345。

七、附则

1.本制度由芜湖公交集团服务监管中心负责解释。

2.本制度自公布之日起试行。